连州市城综局首问责任制度

一、为加强机关作风建设，建立提高行政效能的长效机制，提高办事效率，提高服务质量，提高群众满意度，制定本制度。

二、“首问责任”是指：城综局及下属单位（含环卫处、路灯处、园林处、城监大队）工作人员第一个接受群众咨询、办理业务、投诉等有关市政建设和管理方面问题的工作人员应认真负责处理解决群众提出的问题。否则，应负首问责任。

首问责任股室或个人受理群众咨询、办理业务、投诉的形式包括：书面材料、来信、来访、来电及网上投诉。

首问责任的工作分类：咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。

三、对群众提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本股室范围的事情，首问责任股室或个人都必须主动热情受理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞群众或拖延处理时间。

四、凡群众咨询、投诉的问题属于本股室职责范围内处理的，首问责任股室或个人能立即答复的，必须当场答复并认真做好解释工作。如属于其他股室业务或其他人办理的事项，应向来访人说明办事程序，并主动带往有关办事地点向第二接访人说明情况，交接办理有关事项；如由于客观原因不能当场答复的，应做到：1、向群众说明原因，并得到群众的谅解。2、可用电话联系解决的，当场与相关部门联系解决。

五、群众咨询、投诉的问题比较复杂的，本股室一时难以解决而分工又不十分明确的，应向分管领导报告，由分管的领导亲自协调，并指定相关股室或个人处理。

六、答复群众提出的问题时，应符合政策、法规，坚持实事求是，做到准确、明白。对于解释不了的问题，应向群众说明情况，并在事后主动与群众联系。

七、局办公室要对群众咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在局内部进行通报。

八、在处理群众投诉、咨询和受理职能范围内的有关业务过程中，首问责任人不予接洽或不引导、不宣传、不解释，又不向主管领导报告，或出现拒绝、扯皮现象，甚至造成不良影响的，对责任股室或责任人按如下方式进行处罚：

（1）造成群众不满意，致使群众向本局领导反映责任人不良作风情况的，给予有关工作人员批评教育或责成写出书面检讨；

（2）造成群众不满意，致使群众向上级行政机关领导反映责任人不良作风的情况的，给予责任人取消年终考核优秀等次、取消评选先进资格。

（3）造成群众不满意，致使群众应办理的业务拖延办理，且超过局“限时办结制度”规定期限10个工作日的，扣发有关工作人员当月的奖金或津贴。

（4）造成群众不满意，延误群众的应办业务，致使群众造成一定经济损失的，给予责任人扣发1—3个月的奖金或津贴。

（5）造成群众不满意，态度恶劣或违反“五不准”规定，致使本机关形象受到不良影响的，对责任人实行待岗学习处理。

九、对不属于城市综合管理范围的咨询、投诉，应向群众解释清楚，避免群众不理解和不满意。